在线留言 | 联系我们

公司新闻

行业新闻

betway必威手机版中文版同创泛亚betway必威网址有限公司
手机:13907580791
电话:0898-32687856
传真:0898-32687856
地址:betway必威手机版中文版省海口市美兰区新埠岛海鲜大世界旁
网址:www.hnzshd.com
邮编:570206

您现在的位置是: 首页 - 行业新闻 - 必威官网西汉姆联管理中的投诉与处理技巧

必威官网西汉姆联管理中的投诉与处理技巧

编辑:【】 更新时间:【2014-09-11】 浏览次数:【1897】次

必威官网西汉姆联管理中的投诉处理技巧,服务是必威官网西汉姆联的主要产品,必威官网西汉姆联通过销售服务、设施而赢利。宾客与必威官网西汉姆联的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的必威官网西汉姆联产品非所值时,就会产生投诉。

正确认识宾客投诉行为,客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对必威官网西汉姆联、对必威官网西汉姆联员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何必威官网西汉姆联任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的必威官网西汉姆联也会遇到客人投诉。成功的必威官网西汉姆联善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对必威官网西汉姆联的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对必威官网西汉姆联的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。

一﹑在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:

1、直接向必威官网西汉姆联投诉这类客人认为,是必威官网西汉姆联令自己不满,是必威官网西汉姆联未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向必威官网西汉姆联投诉能尽量争取挽回自身的损失。

2、不向必威官网西汉姆联而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与必威官网西汉姆联服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向必威官网西汉姆联投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。

3、向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向必威官网西汉姆联施加压力,从而使必威官网西汉姆联以积极的态度去解决当前的问题。

4、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

5、运用法律诉讼方式起诉必威官网西汉姆联,站在维护必威官网西汉姆联声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现客人直接向必威官网西汉姆联方式。必威官网西汉姆联接受客人投诉能控制有损必威官网西汉姆联声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对必威官网西汉姆联产生不良印象。从保证必威官网西汉姆联长远的角度出发,必威官网西汉姆联接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到必威官网西汉姆联与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对必威官网西汉姆联潜在客户、客人的误导。直接向必威官网西汉姆联投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给必威官网西汉姆联提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对必威官网西汉姆联经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为必威官网西汉姆联接待客人投诉的基本态度。

二﹑客人投诉时的表达方式一般分为:

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、痛心型

情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对必威官网西汉姆联或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨。对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是必威官网西汉姆联的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表必威官网西汉姆联受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是必威官网西汉姆联正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来,也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和必威官网西汉姆联双方的利益

管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是必威官网西汉姆联的代表,代表必威官网西汉姆联受理投诉。因此,他不可能不考虑必威官网西汉姆联的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表必威官网西汉姆联同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损

失赔偿。客人直接向必威官网西汉姆联投诉,这种行为反映了客人相信必威官网西汉姆联能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在必威官网西汉姆联投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。

1)对投诉的快速处理程度

第一、专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二、必要时察看投诉物,迅速作出判断。

第三、向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。

第四、跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。

2)、对投诉的一般处理程序

第一倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。

第二请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。

第四区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。

第五着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。

第六把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。

第八再次倾听客人的意见。

第九把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。

顶部 二维码 底部